Practica uno: Analisis del departamento TI de R

D. Antonio Gómez Soto, representante de R, nos explica el funcionamiento del departamento TI en R. Destacamos la gran evolución de R; como está externalizandose, abriéndose a otros ámbitos.

Nos dan algunas pequeñas cifras de R para saber porque hacen las cosas así: 376.6 millones de inversión en Galicia haciendo que R sea uno de los proyectos mas productivos en inversión de los cuales 25 millones fue en TI donde dan servio a sus clientes internos. En estos 25 millones no están incluidos los desarrollos de información (nuevas páginas Web, nuevas aplicaciones…)

101.4 millones de ingresos de explotación. R no solo da servicios tradicionales de telecomunicaciones sino también para empresa como el hosting (Un servicio de hospedaje que prestan algunos proveedores de Internet (ISP), a través del cual le brindan a sus clientes un espacio dentro de su servidor para la operación del sitio, el cual tiene las mismas funciones de uno propio pero con la diferencia de que toda la infraestructura reside fuera de sus instalaciones.)o hausing (servicio que consiste en contratar un servidor para que la empresa pueda alojar los sitios web que necesite ).

Han hecho un proyecto de inversión de 376 millones de euros y 25 millones en tecnología de la información.

TI da servicios internos para la empresa que son los sistemas corporativos áreas de negocio de R. Que quiere decir con esto que; son como una pequeña empresa dentro de R la cual da servicio a las áreas de negocio de R.

El operador de cable de Europa con mayor porcentaje de sus ingresos procedentes del segmento empresarial 37%. Son un operador que está creciendo tanto para el hogar como para la empresa. La calidad es lo más importante. En cuanto te diriges a las empresas no puedes tener un mínimo fallo.

Tienen 436000 unidades mobiliarias conectables. Más de medio millón de gallegos utilizan R. Un dato muy importante es que empiezan a tener beneficios, esto implica que se van a reorganizar internamente.

Destacamos que están situados en todas las provincias. 11 centros y 600 puestos de trabajo, conectados a la red y que por lo tanto tienen que ser mantenidos por la Tecnología de Información.

Los clientes internos de TI es toda la organización de R:

• División de empresas: Dan soporte a marketing de empresa, provisión de empresa y atención al cliente de empresa.
• División de residenciales: Los procesos básicos que manejan son la función comercial, la función de atención al cliente, la función de provisión y la función de marketing.
• División de red: Se encarga de diseñar, construir, operar y mantener la red, y todo esto mediante unos programas que permiten dar soporte a todos estos procesos.
• División de planificación estratégica
• Divisiones de soporte, RRHH y Jurídico

Su función es la de un comercial interno. Tiene que dar soporte a los procesos de marketing de Empresa, provisión de Empresa, Atención al cliente de Empresa… Con esto nos quiere decir que cada personal del la TI tiene su cartera de clientes y trabaja con cada una de estas áreas como clientes.

En definitiva tienen que dar servicios a todas las divisiones de la empresa.

Herramientas que tienen para dar servicios:

Disponen de herramientas hardware, herramientas software, conjunto de procedimientos y documentación y trabajadores agrupados en servicios.

Al haber mucha competitividad tienen que ser muy eficientes, con esto nos quiere decir que todos sus procesos tienen que estar muy bien automatizados; para tener menos costes y dar un mejor precio a sus clientes, y dar mucha mas calidad en los proceso de valor adicional. Tienen que ser excelentes con la atención al cliente porque sino nadie va a querer cambiar de operador, tienen que ser excelentes en la gestión de incidencias y excelentes en los procesos de provisión. Todo esto obliga a tener un grado de automatización muy elevado. Por lo tanto sus sistemas son críticos en un operador de telecomunicaciones. Para esto necesitan un mapa de sistemas más avanzado que el de la competencia para dar más procesos automatizados por lo tanto tener menos costes y mejores servicios.

Tienen todos los avances de TI del momento, están a la última en tecnologías; porque el mercado demanda esos servicios.

Disponen de un ERP, SAP,donde reposa toda la parte de financiera y de compras. Un inventario de red Visionel. Un sistema de facturación (SINGLE.VIEW). De que trata este sistema pues consiste basicamente en cobrarte solo que usas. Un ejemplo seria que una agencia de seguros de coches te cobre en función de los lugares que frecuentes y tiempo que utilizes el coche.

Gestión de incidencias ARS/REMEDY, un proceso complejo que involucra a más áreas. Y por último, EAI, como middleware de integración de todos los demás sistemas, utilizan VITRIA, principalmente para resolver los problemas de integración del mapa de sistemas, además, permite que el código sea reutilizable en distintos sistemas y provee de una capa de workflow donde se dibujan los procesos de negocio.

Hacen mucho hincapié en las incidencias, tiene una parte del CRM que se encarga exclusivamente de esto.

Un CPD formado por tres entornos como mínimo por aplicación: pre-producción, desarrollo y producción. Y mucho más sobretodo consolidar todo los datos de la empresa:

• 80 CPU Unix distribuidas en 7 u 8 máquinas
• 80 servidores Wintel
• Consolidación de almacenamiento en 2 SAN virtualizadas
• Consolidación de servidores Wintel con VMWare
• Consolidación de servidores Unix (Solaris 9-10) en una máquina 6900 que permite crear máquinas virtuales.
• 1 robot backup con 6 unidades LTO y 650 slots

Organización TI

Presupuesto de 5 MM € formado por un equipo de 60 personas de las cuales 15 son internos y 45 externos. Es muy interesante lo que dice el ponente sobre los trabajadores externos; los trata como capacidades de trabajo de distintos servicios. Dando muco mucha importancia en la externalización.

Lo que tiene muy seguro es el trabajo o las necesidades que tiene que cubrir los trabajadores internos de TI, es tener un conocimiento total de las necesidades de nuestros clientes internos. Es muy importante destacar que de las 15 personas que forma la TI internamente solo 2 son informáticos el resto son biólogos, matemáticos, ingenieros en telecomunicaciones... Por lo tanto los conocimientos del negocio que buscan son estratégicos, capacidad de gestión de servicios y en último lugar los conocimientos técnicos. Con esto nos quiere decir que TI de R no se encarga del Desarrollo, se encargan del entorno comercial hacia sus clientes internos, consultor y gestionar los servicios.

El estar obligados a apretarse el cinturón por no tener beneficios les implico utilizar el body Shopping. Con la externalizacion lo que querían conseguir tener los roles de las 15 personas internas bien asumidas y así evitar el cansancio al efectuar y al estar preocupado de las labores externas y de esta forma obtener máximo rendimiento.

Todo esto lo hacen bajo un marco ITIL. Es un método que cuyo objetivo te dice que técnicas tienes que aplicar para que una TI funciona como otra empresa dentro de la misma empresa.

Conclusión:

TI es una pequeña empresa dentro de R que no se encarga del desarrollo sino con vistas a un entorno comercial interno. Todo muy bien automatizado para obtener menos costes y ofertar productos personalizados y mejores. Y tener los roles internos bien marcadazos y así conseguir menos preocupación en cuanto al ámbito externo